per ardua ad astra

Just another WordPress.com weblog

Om «skjermprofitører» og NAVs «Kafkaprosesser» ?

Jeg sto i kø til saksbehandler hos DnB-Nor.

Det var mange som ventet, men kølappsystemet og gode sittegrupper lettet ventetiden.

Nummeret mitt lyste på tavlen og jeg fant frem til min saksbehandler. Hun var ung, velstelt, lys blond med håret løst knyttet nedover ryggen. Hun bød meg stol ved kortsiden av skrivebordet :

«Ja?» Sa hun imøtekommende, «hva kan jeg hjelpe deg med?»

«Jeg skulle opprette en konto for datteren min».

Og mens fingrene hennes løp raskt over tastaturet, og hennes spørsmål strømmet mykt og i passe tempo, skapte hun en fortrolig atmosfære av nærhet og åpenhet.

«Er datteren din forsikret?»

«Nei,»svarte jeg før jeg fikk tenkt meg om.

«Da kan vi ordne det med det samme,» sa hun i samme vennlige, selvfølgelige og effektive tone.

Hjernen min klarte med en kraftanstrengelse å begripe at det var noe underlige ved situasjonen.

«Jeg skal bare opprette en konto for henne.»

«Ja, men dette er ikke noe ekstra bry! Jeg har både dataene hennes og skjemaene her på skjermen, og det tar bare et øyeblikk å fylle  ut papirene. » Hun smilte et «ikke noe problem» smil.

«Papirene vil bli tilsendt deg fra forsikringsselskapet, så jeg behøver ikke gjøre mer med dette  enn tastetrykket herfra.»

«Men jeg skal ikke ha forsikringen.»

Den blonde hevet nesten umerkelig et øyebryn eller to, så spørrende på meg og  smilte forundret:

«Men, du sa hun ikke var forsikret.»

Hun formidlet sine argumenter slik at jeg følte   det «som om jeg hadde nektet å løse billett før jeg gikk på flyet».  Jeg lurte  på om det var hun eller DnB som fikk provisjonen av salget? Kanskje hun var alenemor og  sårt trengte ekstra penger, så hun ikke sjenerte seg for å bruke  arbeidstiden banken betalte for til å skaffe seg ekstra inntekter?  Burde jeg melde fra i banken om hva en av deres ansatte  saksbehandlere drev med ?  Kanskje dette var vanlig i DnB?

Først i ettertid ble jeg klar over at banker drev med så mangt, og at bankvirksomheten var blitt et av mange foretak.

Saksbehandlerdamen var ingen «selger»,  hun fylte «bare» ut papirene, en hjelpsom gest, et par ekstra tastetrykk bare.

Jeg fastholdt at jeg  skulle opprette en bankkonto, og at jeg håpet det kunne ordnes selv om jeg ikke tegnet den forsikringen. Jeg kjente at det kostet adskillig energi å holde inne den flommen av skarpe kommentarer som plutselig presset seg mot tungen min.

Nå er dette lenge siden,  før nettbanken overtok mye av bankdamenes  arbeidsområde,  men siden den gangen har jeg tenkt på hvor mange det er som forvalter og har tilgang til persondata.   Skjerminfoen forvaltes av ganske mange ulike typer saksbehandlere. Enten saksbehandleren arbeider ved  sykehus, fastlege, skole, bank eller forsikring,   vil mulige persondatainteressenter kjapt kunne finne egnede saksbehandlere som ikke syns det er noe bry å ha «to jobber».

For ikke å snakke om hvordan persondata «flakser rundt» i korridorene og mellom skjermene hos NAV.

Der er det en » trippel» saksgang for en søknad, hvis alt forløper  normalt, «etter reglene»:
Først møter man en “åpen” skranke, hvor man ikke har noen saksbehandler, og hvor all info spørres og svares i det åpne landskapet, som på et postkontor. Den som står bak skranken har ikke noe ansvar for deg, eller den informasjonen du gir fra deg.  Dette er første skranke, hvor skjermarbeiderne  er navnløse «ikke saksbehandlere», bare tilstede for å møte og å ta imot  «kundebølgen», gi den papir- og dataarbeid  for å holde dem  beskjeftiget  på noe avstand.

De fleste som orker å møte opp der etter fjerde og femte brev om hvilke  papirer som mangler i søknaden, har allerede da passert Kafkatesten:

«Det er ingen som er din saksbehandler, ingen har ansvar for at din søknad blir riktig.  Du har selv ansvar for å spørre om hvilke papirer som må være med i din søknad, men ingen har ansvar for å gi deg full oversikt.  Du får vite hva som mangler pr. brev , hver tredje uke, ved hvert avslag p.g.a. manglende dokumentasjon.»

Det sier seg selv at slik flyr månedene fort.

Er man heldig  og passerer denne første skranke, har man rent psykisk nådd det stadiet hvor man roper egne persondata i affekt og stapper sakspapirene i flere eksemplarer inn i alle luker og sprekker.

Første skranke avsluttes ved et vedtak, som, forhåpentligvis, har en underskrift. Man har fått et navn å forholde seg til!

Dersom dokumentet ikke er underskrevet, kan det by på tunge runder for å få det.

Nå er du kommet til andre skranke, saksbehandleren.

Man kan ikke be om en time hos saksbehandler og få det, saksbehandleren kontakter deg om han/hun  ser at det er nødvendig.

Og etter lang venting innser man at saksbehandleren  ikke fant det nødvendig.

Man ringer, for å be om veiledning, og for å si at man har behov for hjelp, og at man har fått vite at man har rett på en samtale med saksbehandler,  og om man i det minste kan ta den over telefon, eller få en mailadresse.

Dette er en lang prosedyre hvor henvendelsen din betraktes som : “uklart  hvorfor du ikke får en samtale du har rett på».  Det viser seg at  det kan være  at saksbehandleren er syk, på ferie, ikke tilstede, i et møte, sluttet her, opptatt nå eller det er mange foran deg i køen, hun inkaller deg til en samtale når hun får tid, eller vi registrerer henvendelsen din.

Enten dette meddeles skriftlig eller  muntlig, pr. tlf. ,  eller ved første skranke,  kan tiden her trekkes svært langt ut,  din henvendelse kan rett og slett glemmes. Når man purrer det opp, har det  ikke vært sagt, samtalen, eller brevet  er ikke registrert.

Dette kan ta uendelig lang tid. Dette er Kafkaoppfølgeren :

Det er saksbehandleren din og ikke deg som avgjør om du har behov for en samtale. Ingen har ansvar for å formidle dine behov for samtale. Ingen har ansvar for å registrere ditt ønske, selv om de smilende forsikrer at de noterer det, viser deg at de taster noe på skjermen, oppgir navnet sitt om du ber om det og forsikrer deg om at du har rett på denne samtalen. Dette gjentar seg som normalprosedyre ved hver oppfølging og purring fra din side.

Dersom  man får samtalen, er man tilstrekkelig «mørnet», så man er klar for  prosedyren med papirene som nå må sendes til et eget “saksbehandlende kontor” eksternt.  Du må sende det selv, på eget ansvar, i papir eller elektronisk form.

Man får ingen kvittering for at noen har mottatt papirene. Ingen ekstern saksbehandler. Ingen tidsramme å forholde seg til. Ingenting.

Dette er skranke tre.   Kafkaprosessen:

Her, ved den usynlige, fjerne skranke tre, er det ikke annet å gjøre enn å vente.  Alle spørsmål og henvendelser skjer til skranke to , saksbehandleren i nærkontoret,  som man må kontakte via skranke en, dersom man ønsker å vite hva som skjer. Og da har kanskje din saksbehandler sluttet, og ingen vet noe, og dine papirer er ikke mottatt noe sted, de er ikke registrert noe sted, og du må sende nye.

Jeg var heldig for jeg hadde statens pensjonskasse som skulle samordnes NAV og det var som å ha en storebror i systemet, men dem jeg kjenner som ikke har hatt noen form for hjelp, har fått store NAV -vegringer.

Det oppleves livstruende å bli “trenert”, man føler seg personlig trakkasert ved denne åpenbare «utfintingen» i alle ledd, man mister kontakten med følelsen av eget verd og egen evne til å tenke rasjonelt.

Når syke, fattige , uheldig stilte ,arbeidsledige og andre støtteberettigede privatpersoner må be om  hjelp av sosionomer , advokater og andre hjelpere  for å komme gjennom dette , er det  vanskelig å tenke at dette er tilfeldig surr. Tvert om oppleves dette som nøye uttenkt,  planlagt og ønsket strategi.

Det oppleves som om  NAV motarbeider deg, og gjør sitt ytterste for å utmatte deg.

NAV sa selv, åpent, på TV,  at de har  mandat til å gå  inn på alle dine data,  altså også disse dataene som nå lagres for at politiet skal kunne etterforske kriminelle.  Deres tilgang til dette, og, denne forlengelsen av datalagringstiden vil særlig hjelpe  NAV , så de kan få tid til å finne trygdemisbrukere,  eller finne begrunnelser for at du ikke kan få innvilget trygd, uten at dette blir etterprøvbart av andre enn NAV selv.

Etter et avslag fra NAV er det ingen som spør etter deg. Ingen har ansvar for deg, selv om du er alvorlig kronisk syk, ikke engang med en eneste liten bekymringsmelding.

Veien gjennom disse tre skrankene gjør noe med deg som menneske, og forståelsen av NAV som forvalter av velferdsordninger, blir betydelig svekket.

Bevisstheten om all informasjonen om deg, som du har gitt fra deg underveis, i flere eksemplarer, til mange navnløse saksbehandlere i et system som virker menneskefiendtlig,  gjør også noe med deg som menneske.

Hva med de tusner av  skjermansatte?

De som har mandat til å sammenfatte all info om deg «for å bruke det mot deg» ,  har også  muligheter til å ha store ekstrainntekter på dette.  Det er vel dem vi har lagt  forholdene best tilrette for da vi sa ja til datalagringsdirektivet.

april 9, 2011 - Posted by | Blogroll, Etikk, tro og tanke, Kommunikasjon, privatliv, Røkestopp/helse, Synsing

2 kommentarer »

  1. Helt klart er det sånn! Nei til datalagringsdirektivet!!!

    Kommentar av hverdagshelter | april 9, 2011 | Svar

  2. Hei, Hverdagshelter.
    Enig! Desverre ! Vi har et altfor stort skjermprofitørproblem. Vi er og blir interessante for dem som vil tjene penger på oss, eller avsløre oss, lure oss, eller hva de nå vil med oss.

    Kommentar av predikeren | april 10, 2011 | Svar


Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: